طراحی نقشه سفر مشتری – طراحی، چرخه، مراحل ایجاد نقشه

چند وقتی بود که می‌خواستم یک دستگاه پلی استیشن 4 بخرم تا بتوانم در اوقات فراغتم بازی کنم. ولی هر موقع تصمیم به خرید آن می‌گرفتم، خریدهای مهمتری پیش می‌آمد تا اینکه یک شب تصمیم خودم را گرفتم و در گوگل برای خرید پلی استیشن 4 شروع به جستجو کردم تا فروشگاهی را پیدا کنم که علاوه بر قیمت مناسب، خدمات خوبی را هم ارائه کند. پس از جستجوهای بسیار بالاخره فروشگاهی را پیدا کردم که علاوه بر قیمت مناسب، این دستگاه را با چندین بازی رایگان می‌فروخت. آدرس فروشگاه را یادداشت کردم و برای خرید حضوری به آن مراجعه کردم و بالاخره پلی استیشنم را خریدم.

اگر دقت کرده باشید، داستان بالا از زمانی است که من تصمیم به خرید پلی استیشن گرفتم، به دنبال فروشگاه خاصی بودم تا زمانی که کالای مورد نظرم را خریدم، همچون مسیری مستقیم در برگرفته است. این داستان نمونه‌ای ساده از سفر مشتری است که از طریق آن می‌توان مشتریان بالقوه را به مشتریان بالفعل تبدیل کرد. در این مقاله من به توضیح 7 گام ساده ولی کاربردی برای طراحی نقشه سفر مشتری خواهم پرداخت. پس اگر به طراحی نقشه سفر مشتری نیاز دارید، همراه من باشید.

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری فرآیندی است که طی آن مشتریان شما با مشکلی مواجهه می‌شوند، به دنبال دریافت پاسخ می‌روند و در نهایت شما را انتخاب می‌کنند. به طور کلی می‌توان گفت با نقش سفر مشتری راهی است که از طریق آن می‌توان مشتریان بالفعل را به مشتریان بالقوه تبدیل کرد. نقشه سفر مشتری شامل سه مرحله آگاهی، توجه و تصمیم‌گیری است.

آگاهی

مرحله آگاهی، مرحله‌ای است که در آن فرد علائمی از مشکلی که دارد را احساس می‌کند ولی اطلاعات کاملی در رابطه با آن ندارد. پس هدف از این مرحله آگاه کردن، مخاطب از مشکلاتش است. در ادامه مثال‌هایی از عدم آگاهی مخاطب از مشکلاتش را با هم خواهیم دید.
مثال:
1. من گلو درد دارم، آیا در حال مریض شدن هستم؟
2. چرا من نمی‌توانم ترافیک بالایی برای وب سایت خود به دست بیاورم؟
3. ماشین تولید ما قدیمی شده است آیا زمان تعویض آن رسیده؟
به منظور تولید محتوا برای کاربرانی که اولین تجربه خرید از شما را دارند و نیاز به آگاهی بیشتری دارند، توصیه من آن است که بیشتر روی مزیت‌ها، امکانات و ویژگی‌های محصولات تمرکز کنید. سعی کنید محتواهایی که تولید می‌کنید، مختصر و مفید باشد تا زمان زیادی از کاربر نگیرد.

توجه

در مرحله توجه شخص دیگر درباره مشکل خود آگاهی دارد و شروع به یافتن پاسخ مناسب می‌کند. به مثال‌های زیر توجه کنید:
1. من کمی گلو درد دارم، آیا باید به پزشک مراجعه کنم یا می‌توانم از درمان‌های خانگی کمک بگیرم؟
2. وب سایت من در موتورهای جستجو بهینه‌سازی نشده است، آیا برای شروع، تولید محتوای وبلاگ می‌تواند کارساز باشد؟
3. ما برنامه داریم که سال آینده ماشین تولید جدیدی تهیه کنیم، برای خرید ماشین جدید به چه ویژگی‌هایی باید دقت کنیم؟

با توجه به آنچه من دیده‌ام، بسیاری از کسب و کارها برای تولید محتوا در این مرحله دچار مشکل می‌شوند زیرا بر این موضوع اصرار دارند که تنها کسب و کار خود را معرفی کنند ولی باید بگویم که انجام چنین کاری، باعث از دست دادن مخاطب می‌شود. بجای انجام چنین کاری توصیه من آن است که محتواهای عمیق، ارزشمند و باکیفیتی تولید کنید و راهکاری مختلفی برای خریدار ارائه دهید و به صورت کاملا نامحسوس به محصولات خود اشاره کنید.

جذب

در مرحله جذب کاربر دیگر به سطح مطلوبی از آگاهی رسیده حالا زمان آن رسیده که سعی در جذب هرچه بیشتر آن کنید. برای جذب مشتری نیاز به انجام کار خاصی نیست و تنها می‌توان با تولید محتوای کاربردی و همچنین آگاهانه او را به خود جذب کرد. در این مرحله باید کاملا حساب شده و دقیق عمل کنید زیرا هر خطایی می‌تواند باعث از دست رفت همیشگی مخاطب‌تان شود.

تصمیم گیری

در مرحله تصمیم‌گیری فردی به سطح بالایی از آگاهی رسیده و به طور حتم لیستی از فروشندگان و وب‌سایت‌هایی که قصد خرید از آن‌ها را دارد، تهیه کرده است. هدف از این مرحله آن است که تصمیم‌های وی را محدود کنیم و برای خرید به سمت خود ترغیب کنیم. به مثال‌های زیر دقت کنید:
1. من فکر می‌کنم که به دکتر نیاز دارم، در این نزدیکی مراکزی هستند که بیمه من را قبول می‌کنند.
2. من می‌خواهم تولید محتوا برای وبلاگ را شروع کنم ولی به کمک نیاز دارم. به همین دلیل لیستی از آژانس‌های دیجیتال مارکتینگ که می‌توانند به من کمک کنند، آماده کرده‌ام.
3. ما به یک ماشین کاملا اتوماتیک نیاز داریم تا پاسخگویی بهتری داشته باشد. من لیستی از برندهایی که این نوع ماشین را تولید ‌می‌کنند، تهیه کرده‌ام.

خوب! بالاخره زمان آن رسید که شما می‌توانید، علنا محصول یا خدمات خود را تبلیغ کنید. در این مرحله می‌توانید برای مشتری شرح دهید که چگونه می‌توانید با محصولات و خدمات خود مشکل او را حل کنید. فقط دقت داشته باشد که از بکار بردن جملات کلیشه‌ایی مانند، ما بهترین هستیم و … خودداری کنید. در عوض سعی کنید خاص باشید. به طور مثال شما تولید کننده لامپ‌های کم مصرف هستید و می‌توانید برای جذب مخاطب بنویسید: استفاده از محصولات ما باعث کاهش 40 درصدی برق می‌شود.

حفظ مشتری

پس از آنکه مشتری خرید خود را انجام داد، به مرحله مهمتری یعنی حفظ مشتری می‌رسیم. این مرحله حتی از جذب مشتری هم اهمیت بیشتری دارد زیرا کاربری به مشتری همیشگی شما تبدیل شود، به طور حتم علاوه بر خرید‌های مداوم از شما، مشتری‌های جدیدی نیز برای شما به ارمغان می‌آورد. در این مرحله باید سعی کنید با ارسال ایمیل و پیامک‌های گاه و بی‌گاهی از حال مشتری خود باخبر شوید و او را به خرید دوباره دعوت کنید. با ایجاد وفاداری در مشتریان‌تان می‌توانید باعث جاودانه شدن کسب و کارتان شوید.

یک نکته مهم درباره نقشه سفر مشتری

در دنیای امروز همه از روشی که در بالا به آن اشاره کردم، یعنی آگاهی، توجه و تصمیم‌گیری استفاده می‌کنند و تمامی اطلاعات مورد نیاز برای خرید را به مشتری ارائه می‌کنند ولی باید بگویم که متاسفانه زندگی واقعی به این مرتب و منظمی نیست. مردم همیشه این سفر را به صورت خطی انجام نمی‌دهند، مخاطبان ما انسان‌های آگاه هستند. آن‌ها ممکن است از یک مرحله گذر کنند، به مرحله‌ایی نیاز نداشته باشند و یا مرحله‌ای را نادیده بگیرند و حتی ممکن است تمامی مراحل را به دقت سپری کنند ولی از ابتدا مشکلشان را اشتباه تشخیص داده باشند. این مشکلات باعث می‌شود که آن‌ها مجبور شوند تمامی مراحل را از اول طی کنند.

کار شما به عنوان یک بازاریاب محتوا آن است که به خوبی برای تمامی این اتفاقات برنامه‌ریزی دقیق داشته باشید. برای انجام چنین کاری، بهترین پیشنهاد من این است که برای هر مرحله از سفر مشتری محتوای مناسبی ایجاد کنید. با انجام چنین کاری شما به طور حتم دیگر نگرانی در رابطه با اینکه مخاطب در کدام مرحله قرار دارد، نخواهید داشت و می‌توانید تمام اطلاعات مورد نیاز برای تصمیم گیری خرید آگاهانه را در اختیار او قرار دهید.

گام‌هایی برای طراحی نقشه سفر مشتری

خوب! تا اینجا به طور کامل با سفر مشتری آشنا شدیم از اینجا به بعد قصد دارم که 7 گام طلایی برای طراحی نقشه سفر مشتری را توضیح بدم. امیدوارم که خسته نشده باشید چون قبل توضیح این مراحل باید درک بهتری از نقشه سفر داشته باشیم تا بتوانیم از آن استفاده کنیم.

1. شناخت پرسونای مخاطب

شاید این جمله کمی تکرار باشد ولی باید بگویم که قدم اول در هر کاری آن است که شما باید بدانید مخاطب شما چه کسی است. اگر مخاطب‌تان را نمی‌شناسید، خواندن این مقاله را همین‌جا به پایان برسانید و سراغ مخاطبانتان بروید. شناخت پرسونای مخاطب در طراحی نقشه سفر مشتری اهمیت بسیاری دارد زیرا شما باید بدانید که محصول و خدمات شما را چه کسی می‌خواهد تهیه کند تا بتوانید از این طریق محتوای مناسبی ایجاد کنید. برای شناخت پرسونای مخاطب می‌توان راه‌ و روش‌های مختلفی وجود که در مقاله‌ای که درباره پرسونای مخاطب نوشته‌ام به صورت کامل آن‌ها را توضیح داده‌ام.

2. آشنایی با مشکلات مخاطب

برای طراحی مرحله ایجاد آگاهی از سفر مشتری، در اول قدم باید تمامی موانع و مشکلاتی که خریدار برای رسیدن به اهداف خود دارد را شناسایی کنید. خوب برای انجام چنین اقدامی باید به خوبی از تمامی موانع و چالش‌هایی که ممکن است، مشتری با آن‌ها روبرو شود، آگاهی پیدا کنید و سپس تمامی این مشکلات را یادداشت کنید تا بتوانید نقشه راه درستی برای عدم برخورد با آن‌ها طراحی کنید.

3. شناخت راهکارهایی برای حل مشکلات مخاطب

در این مرحله باید به دنبال راهکارهایی باشید تا بتوانید به رفع تمامی موانع و مشکلاتی که ممکن است، کاربر در میان راه با آن‌ها روبرو شود، بپردازید. راهکارهای ارائه شده باید کاملا عملی باشند تا بتوان از آن‌ها استفاده کرد.

4. بررسی رفتار رقبا

باید اعتراف کنم که فکر کردن به رفتار رقبا به هیچ وجه کار سرگرم کننده و جالبی نیست ولی خوب برای اطلاع از فعالیت‌هایی که آن‌ها انجام می‌دهند، بهتر است کمی دل به این کار بدهیم. برای طراحی نقشه سفر مشتری سعی کنید، از راه‌های مختلفی نقشه سفر مشتری شرکت‌های رقیب را بیابید که تمامی مراحلی که آن‌ها انجام می‌دهند را زیر ذره بین ببرید. با انجام چنین اقدامی می‌توانید در هنگام طراحی سفر برای شرکت خود مزیت‌های بیشتری برای مشتری قرار دهید تا به شما جذب شود.

5. تولید محتوای ارزشمند

خوب باید به شما تبریک بگویم تا اینجای کار توانسته‌اید، نیمی از راه را به خوبی طی کنید. در این مرحله از طراحی سفر مشتری پس از آنکه شناخت خوبی از مخاطب به دست آورید، با چالش‌ها و دغدغه‌های او آشنا شدید و راهکارهایی برای مشکلات او ارائه دادید، زمان آن می‌رسد که بتوانید محتوای مرتبط و مورد نیاز برای کاربر را تولید کنید. محتوایی که برای کاربر تولید می‌شود، باید با نیاز او و شما کاملا منطبق باشد تا هم شما هم کاربر از یک معامله دو سر سود بهره‌مند شوید.

6. هماهنگ کردن محتوا با نقشه سفر مشتری

اگر وب سایتتان را به تازگی تاسیس کرده‌اید که هیچ ولی اگر وب سایتی دارید که در آن محتوا قرار داده‌اید، پیشنهاد من آن است که زمان مناسبی قرار دهید و تمامی محتواهای وب سایت خود را به خوبی بررسی کنید تا مطابق با نقشه سفر مشتریانتان باشد. سعی کنید محتواهایی که در وب سایت قرار می‌دهید را به صورت منظمی دسته بندی کنید تا کاربر بتواند راحت‌تر به آن‌ها دسترسی داشته باشد. برای انجام این مرحله از طراحی نقشه سفر مشتری هیچ گونه عجله‌ای در کار نیست و باید این مرحله با دقت بالایی انجام دهید.

7. تولید محتوای جدید

بعد از طی کردن مسیری نه چندان طولانی به تولید محتوای جدید می‌رسیم. حالا دیگر شما می‌دانید که مخاطب شما به دنبال چه چیزی می‌گردد و شما نیز چه اهدافی دارید. با این آگاهی می‌توانید تمامی شکاف‌هایی که در وب سایتتان وجود دارد را با تولید محتوای باکیفیت پر کنید. پیشنهاد من برای انجام این مرحله آن است که سعی کنید سفر مشتری که طراحی کرده‌اید را از آخر به اول حرکت کنید تا بتوانید تمامی شکاف‌های ریز و درشتی که ممکن است، پیش رویتان باشد را بررسی کنید.

حرف پایانی

به پایان سفر خود برای طراحی سفر مشتری رسیدیم. در این مقاله تقریبا به تمامی آنچه در برای طراحی سفر مشتری به آن نیاز داریم، پرداختم ولی باید این نکته را به یاد داشته باشید که برای طراحی این نقشه تنها خواندن این مقاله کافی نیست و تا زمانی که نتوانید الگوی دقیقی از رفتار مخاطبانتان به دست آورید، نخواهید توانست نقشه‌ای دقیق طراحی کنید.